以誠信構建醫院生存與發展的競爭力
自我國醫療體制改革以來，民營醫院得到了迅猛發展，大批民營醫院如雨后春筍般涌現出來。根據我國的國情來看，民營醫院是我國醫療事業不可或缺的一部分，其在保障人們健康生活方面做出了巨大的貢獻。但是，因一小部分民營醫院的不正當經營行為使民營醫院的生存與發展正面臨著嚴峻的誠信危機，加之人們傳統的就醫觀念無法及時轉變，使民營醫院的發展承受著巨大的壓力。如何改變這種現狀是當今民營醫院的管理者需要共同面對的問題。
隨著我國社會主義市場經濟的不斷完善，誠信對企業發展的影響越來越大。作為企業經營者，應把誠信經營理念提高到一個新的高度。俗話說：人無信不立，家無信不睦，業無信不興、國無信不寧，“誠信”已經成為構建醫院生存與發展競爭力的重要因素之一。作為一家民營醫院的院長，在我們多年的發展過程當中深切的體會到了“誠信”對于企業，尤其是民營醫療企業的重要性。誠信是企業的生命，企業要獲得可持續發展，必須走誠信經營之路。
一、醫院為何要開展誠信經營
1、誠信是對人的基本道德要求
誠，即誠實，信，即守信。中華五千年的文明歷史造就了中國人誠信的美德。談古論今，人們常說“一言既出、駟馬難追”，相互約定時也會有“擊掌為誓，絕不反悔”，古人就有“一諾千金”的比喻，可見誠信對人的重要性。講誠實、守信用的事例舉不勝舉。隨著社會物質文明的不斷發展，社會對人們的精神文明也提出了更高的要求。人們越來越看重誠信在人際交往中所起到的重要作用。誠信成了人的一種基本道德要求。
2、誠信是市場經濟的需要（誠信就是醫療單位的病源、就是醫療單位發長的競爭力、生命力）
隨著我國市場經濟的不斷發展和完善，無照經營、商標侵權、制假售假、合同欺詐、虛假招標，騙稅逃稅、偽造假賬、惡意拖欠、變相傳銷……等行為成了過街老鼠，人人喊打。以誠信為基礎的商業交流成為未來市場經濟發展的主流，沒有誠信，企業將寸步難行。
可以說，誠信是市場經濟的黃金法則，也是現代社會對人的基礎道德要求。
二、東雅醫院誠信經營的舉措
東雅醫院的企業精神：以病人為中心，以質量為核心，以誠實守信為重心，以博愛創新為決心、。東雅醫院已經把誠信放到了一個至高無尚的地位。這不僅是對東雅人的要求，這也是對企業的要求。我們要求員工做一個正直誠信的有德之人，我們也用這種要求去指導醫院的經營與管理。因為我們認為，企業在市場行為的過程中跟人一樣，也是一個有思想、有目標、有內涵的生命體。
東雅醫院把“誠信”視為經營之本，全面圍繞利國家、利人民、利企業的“三利原則”開展各種經營管理工作，并在此基礎上形成了東雅醫院誠信經營的三大主體：
對國家——遵章守法、合法經營、規范管理——對政府誠信
對患者——以誠相待、知情選擇、保護隱私——對患者誠信
對職工——交流溝通、關心呵護、人性管理——對員工誠信
（一）遵章守法、合法經營、規范管理——對政府誠信
醫院認真學習、貫徹黨和國家的衛生工作方針政策。嚴格按照國家和衛生部門的有關法律、法規，依法執業。
1、以制度化管理作為誠信經營的基礎
醫院根據衛生部頒發的《全國醫院工作制度及各級各類人員職責》等各項管理制度的要求，結合醫院實際，制定和完善了醫院的各項規章制度。在制度的執行過程中重點強調了“落實”兩字，即分工明確、責任到人，力爭做到責、權、利的三者統一。
2、以依法執業作為誠信經營的保障
東雅醫院要求所以醫生、護士等從事臨床工作的人員必須持證上崗，堅決杜絕無證行醫，堅決抵制承包科室、超范圍營業等不法行為，保證醫院所有經營活動在國家充許的范圍內進行。
醫務部及護理部制定了詳細的人員培訓計劃，如“三基三嚴”培訓、醫德醫風教育、專業技術培訓等。醫院每年定期選派優秀醫生到北京、上海、廣州等地進修學習，幫助年輕醫師迅速提高專業技能及業務素質，形成老中青結合的人才梯隊。同時，醫務部、護理部嚴格進行醫療質量管理，制定了專家把關的醫療質量控制體系，確保醫療護理質理及安全，不斷提高醫療水平，使疾病的臨床治愈率不斷提高，受到廣大患者的好評。
3、嚴把采購關堵住虛假耗材的入口
藥品、設備及各種醫療耗材是醫院日常最常用的物品，其質量的好壞直接影響到患者的診療效果。為此醫院成立醫院藥事管理委員會、嚴格執行“藥品管理法”，制訂醫院藥品管理制度，嚴格把好藥品的進貨渠道，根據臨床需要，采取少量多次進藥的方式，避免藥品積壓、過期和變質，杜絕偽劣藥、假冒藥，不使用過期藥和國家禁用藥。藥房作為藥品的直接管理部門，隨時對藥品進行檢查。
醫療設備管理領導小組，制定相關管理辦法，建立醫療設備使用質量監控體系，嚴把設備采購關，對各種醫療設備器械的使用、管理、保養、維修等情況進行監督，保障設備的使用安全。
4、誠信宣傳樹立良好的品牌形象
廣告是當前民營醫院機構進行對外宣傳的主要手段之一，但個別醫療單位的夸大宣傳、虛假宣傳使整個民營醫院的誠信度不斷降低。東雅醫院為此采取專門措施，嚴格按照國家有關法律法規進行合法宣傳，確定了“實事求是，絕不夸大；合理合法、認真負責”的對外宣傳策略，重點進行科普講座及品牌營銷，使醫院知名度與美譽度協調發展。
5、誠信納稅樹立醫院良好商業信譽
民營醫院與國有醫院之間的區別，除了產權問題、經營方式問題之外，還有稅收政策方面的差別。依法納稅是公民的基本義務，偷稅、漏稅、騙稅、抗稅是違法行為，應負法律責任。東雅醫院把“誠信納稅”作為企業和個人發展之本，把誠信納稅作為生存發展的前提條件。醫院建立建全各項財務制度，嚴格按照國家稅務部門的相關規定，自覺依法納稅，樹立了良好的商業信譽和企業形象。
（二）、以誠相待、知情選擇、保護隱私——對患者誠信
1、合理檢查、合理用藥降低患者就醫成本
針對廣大患者反映強烈的用藥問題，東雅醫院進行了深入細致的調查研究。我們發現，之所以有些醫院出現過度檢查、過度用藥的問題，其根本原因是醫生在診療過程中沒有規范的診療標準，隨意性較強。同時導致我們無法對醫生的行為進行合理的評判，形成管理上的困難。為了解決這一問題，東雅醫院組織專家對醫院的主要診療項目“良、惡性腫瘤”“血液系統疾病”的診療過程進行了研究，并制定了一整套科學、規范的診療標準，包括診斷標準、治療規范、療效評價標準等。所有的診療行為必須以這個標準為依據，避免了過度檢查、過度用藥的發生。同時，醫院承認任何二、三甲醫院的檢查結果，避免重復檢查，從而大大降低了患者的就醫成本。
另外，醫院要求所有醫生根據病情合理用藥，不開人情方，不開大處方，藥房對處方進行嚴格核對，處方差錯率<2‰，藥品報損率<4%。
2、建立服務標準，規范員工行為
醫院依法維護患者權利，尊重患者的知情權、隱私權和選擇權。為更好的為患者服務，東雅醫院特別制定了“東雅醫院標準服務規范”，此規范嚴格制定了各部門在診療服務過程中的行為標準、語言規范、服務流程，這不僅使服務人員在服務的過程中有了可以遵循的標準，也為管理者在醫院管理的過程中有了執行的標準。醫院開展“優質服務月”活動，建立優質服務月活動領導小組，對各部門的服務行為、服務語言、服務流程進行檢查、監督，并對在服務過程中表現突出的人員給予表揚，并在年終評優中給予獎勵。這些措施的出臺極大的調動了廣大員工的服務熱情，規范了員工的服務行為，使醫院的服務水平得到了很大的提高。
3、尊重患者各項權利，保障患者利益不受侵害
醫院各部門不斷改進服務流程，營造良好的人文、綠色就醫環境，提供高效、便利的服務，最大限度的方便患者就醫，提高工作效率，降低患者的時間成本。醫院特別注意尊重患者的知情權、隱私權和選擇權。在診療的過程中要求醫務人員務必做好告知工作，對一些特殊的檢查和治療要讓患者簽寫知情同意書。在治療的過程中把可選擇的治療方法詳細對患者進行解釋，尊重患者的選擇權；利用“一醫一患一室”的形式保護患者的診療隱私，對患者的診療檔案進行嚴格保存；醫院在診療大廳放置關于醫院診療項目、診療方法、專家介紹、注意事項的宣傳板，使患者對醫院有更深入的認識；護理部編寫了“東雅護理手冊”，此手冊配合護士的入院宣教，詳細介紹了患者在診療過程中需要注意的事項，為其提供了便利，深受廣大患者好評。
4、貼心的人性化服務感動患者
東雅醫院制定了“用心傾聽、耐心解答、細心診斷、熱心服務、精心治療、衷心祝福”的六心服務原則，并建立各種服務措施，在服務的過程中嚴格執行。
據有關調查顯示，65%以上的醫療糾紛是溝通不暢造成的。為此醫院建立醫患溝渠道，設投訴箱、意見簿、投訴電話接受患者的批評及意見；院長接待日專門解答患者疑問；醫患座談會征求患者意見；問卷調查真實地了解患者的感受。通過各種溝通渠道真正了解患者的實際困難，查找自身在經營管理方面的不足，并進行有針對性的改正。
為促進和諧的醫患關系，醫院積極開展各種醫患互動活動。如元旦舉行醫患聯歡會、各種重大節日慰問患者、開展愛心優惠月活動，開展患者征文了解他們的患病感受、在患者生日時為他們送上蛋糕及衷心的祝福、《腫瘤康復手冊》《東雅腫瘤醫訊》等科普保健知識免費送到家中。所有的這一切都深刻的體現了東雅對患者的關愛與呵護。
為加強服務，東雅醫院出臺了一系列服務措施，如首診負責制、全程導診制、會員服務制、診后隨訪制等。所有的服務措施都是為給患者提供方便為目的，絕不做秀。
5、價格是醫院最基本的誠信表現
醫院嚴格遵守國家有關物價的法規，進行合理收費。同時嚴格按醫囑進行醫療護理收費，堅決杜絕多收、漏收、錯收、重復收費等行為。對于收受紅包、接受吃請者，一經查出，立即開除。為減輕患者經濟負擔，醫院實行會員制、制定相關優惠政策，為患者減免醫藥費。
6、診療誠信保障患者的根本利益
醫療行業是專業性極強的服務行業，因專業所形成的天然壁壘，使患者成為弱勢群體。同時，中醫是以經驗醫學為基礎的祖國傳統醫學，長期以來，中醫在診斷及療效評價方面的科學性受到學術界的致疑。為讓患者享有充分的知情權、選擇權，讓老百姓明明白白看病，同時在學術界得到權威專家的認可。醫院制定了“以現代醫學進行科學檢驗以確定診斷，以數字化療效評價進行療效分析以確實療效”的指導思想。即治療前，通過現代醫學的各種高精尖的儀器（如CT 、核磁、生化分析儀）等進行疾病的診斷，并對患者病情進行臨床分期，記錄各種檢測數據；治療后，通過制定相關的療效評價標準，以化驗檢查結果等數字形式真實的反映疾病的轉歸，通過治療前后的數字對比來判斷療效。我們將這種療效評價方法稱為“數字化療效評價體系”。
東雅醫院通過“經驗醫學”與“循證醫學”的完美結合，誠信行醫，得到廣大患者的廣泛認可。
7、愛心回報社會是東雅醫院誠信經營的最高形式
“救死扶傷”是醫務工作者的天職，愛心救助是東雅醫院回報患者的主要形式。多年來，東雅醫院積極響應政府有關部門號召，開展各種形式的健康講座、義診、捐助等公益活動，不僅使需要幫助的人得到了溫暖，而且提升了東雅醫院的品牌形象，改善了醫患關系，達到雙贏的目的。
1995年至今 東雅醫院院長胡學東院長多次受到當地政府的邀請前往新（新加坡）、馬（馬來西亞）、泰（泰國）講學及義診。并受到《健康報》《光明日報》《星洲日報》《人人健康雜志》《泰國日報》等當地大型媒體的跟蹤報道及高度贊譽。
2001年-2004年，東雅醫院多次深入湖南省湘西地區開展貧困患者救助活動，免費送藥到家，受到廣大患者熱烈歡迎。
2007年4月，東雅醫院免費救助晚期惡性淋巴腫瘤鄧婉茹，并得到了香港大公報的高度贊譽！
（三）交流溝通、關心呵護、人性管理——對員工誠信
1、開展誠信道德教育，形成東雅誠信經營的氛圍
東雅醫院特別重視員工的誠信道德教育，在東雅的企業文化中，我們把“厚德載道”作為東雅文化的精髓。要求每一位東雅的員工首先要具有高尚的品德。為此，醫院根據實際情況，深入開展各種醫風醫德教育，每一位入職員工都要簽署“誠信行醫承諾書”，保證自己在以后的工作崗位中，以誠待人，自覺遵守醫院的各項規章制度，并接受科室、醫院和廣大人民群眾的監督。
醫院黨支部定期召開“三會一課”，向廣大黨員干部宣傳誠信行醫的重要意義，在日常工作中為創建誠信醫院起到良好的模范帶頭作用。
東雅認為，在企業的誠信經營過程中，誠信不能只停留在一種道德的自然約束上，還要上升到規章制度的法制化管理上。隱瞞真實身份，偽造虛假資質，一經發現，立即開除；收受患者及醫藥代表、器械推銷人員等相關單位的錢財者，一經發現，立即開除。東雅在誠信方面的管理非常嚴格，用嚴格的紀律加以約束，使誠信逐漸成為大家的一種自覺習慣。
2、關心呵護員工，建立互誠互信的溝通渠道
以人為本進行人性化管理是企業管理中經常要提到的內容，東雅醫院通過各種具體措施真正把“以人為本”落實到了行動中。醫院為廣大員工建立了各種與上層領導的溝通渠道，設立東雅醫院“金點子”郵箱，鼓勵大家為醫院的發展獻計獻策。同時，醫院工會關心呵護員工的日常生活，每位員工過生日的時候都會收到醫院贈送的精美禮品。三八婦女節、護士節、端五節、中秋節、重陽節、元旦、春節等重大節日，醫院會以各種形式表達對員工的關切之情。這種關心與呵護拉近了醫院與員工之間的距離，建立了誠實守信的基礎，使大家有了集體的榮譽感，增強了醫院的凝聚力。
3、解決員工實際困難，解除員工的后顧之憂
醫院在日常的生活與工作中，想員工之所想，急員工之所急，想盡一切辦法解決員工的實際困難。醫院為員工搭建良好的平臺，為員工提供進一步學習的機會，組織醫生、護士參加各種專業技能的培訓；為員工辦理醫療、養老等各種保險，解除了員工的后顧之憂。
我們認為，對員工誠信是企業誠信經營的一項重要內容。企業如果想獲得長期的發展，必須以一種誠信用人的態度對待每一位員工，只有這樣才能獲得員工對醫院的忠誠，才能使醫院成為具有生命力的實體。
三、誠信經營給東雅帶來的豐厚回報
1、品牌影響力不斷得高，獲得較好的社會效益
我們認為，誠信是醫院進行的一種看不見的投資，既然是投資，就一定會有回報。東雅醫院的誠信經營已經得到了廣大患者的一致認同，同時，也得到了國內、國際社會的一致認同。近年來，曾多次受到國、內外大型媒體的報道和高度贊譽。據統計，2006年共有1000余位患者成為東雅健康會員，終身享受東雅高品質的醫療服務。醫院優質的醫療服務，良好的治療效果使東雅品牌在患者之間廣為傳頌。據統計，每月經患者口碑傳播，有近百位新患者來到東雅醫院就診，不僅有效降低了醫院的宣傳費用，而且使東雅醫院的品牌美譽度得到了全面提升。
2、患者不斷增多，獲得較好的經濟效益
東雅醫院誠信經營吸引了更多的患者來到東雅。自2006年10月醫院重新改造擴建以來，醫院的門診患者不斷增多，時常也會出現了患者排隊等待門診治療的現象。由于東雅醫院在國際上也享有盛名，所以，造就我院有將近1/6的病人來自國外。
以上是東雅醫院在誠信經營方面所做的一些工作。我們相信“精誠所至，金石為開”，在醫療服務的過程中，只要我們立足于患者，設身處地的為患者著想，一定能獲得廣大患者對我們的信任與支持，一定能用我們的博愛之心感動患者，創造出健康和諧的醫患者關系。我們相信，在未來的市場經濟中，誠信將成為醫院經營與發展的競爭力之一，它將推動醫院向著更高的目標前進！
